진주시는 시민들이 안심하고 민원실을 이용할 수 있도록 안전 대책을 마련하고, 악성 민원인으로부터 민원담당 공무원을 보호하기 위한 대처 방안을 강화했다.
먼저, 기존 동 행정복지센터에 설치된 아크릴 안전 가림막을 강화유리로 교체한다.
코로나19 방역을 위해 설치된 아크릴 가림막은 물리적 충격에 취약하고 고정이 불안정해 폭력과 위험물 투척 등의 위협에 대응하기 어려웠다.
이에 시는 행정안전부 표준규격을 충족하는 고정식 안전유리(바닥부터 높이 180㎝ 이상)를 설치해 민원 담당 공무원의 안전을 강화하고, 악성 민원 예방에 최선을 다할 계획이다.
또한 민원 담당 공무원에게 휴대용 보호장비 12대가 추가 지급된다.
이는 악성 민원 발생 시 법적 대응을 위한 증거 확보를 목적으로 하며, 지난해 실시한 부서별 수요 조사를 반영한 결과다.
시는 지난 2023년 웨어러블 캠 50대와 공무원증 케이스형 녹음기 128대를 보급한 바 있으며, 최근 증가하는 악성 민원에 선제적으로 대응하기 위해 확대 조치했다.
특히 시는 민원 응대 직원들의 직무 스트레스 해소와 심신 회복을 위해 내달 중 두 차례에 걸쳐‘월아산 숲속의 진주’에서 힐링 워크숍을 진행할 계획이다.
이번 워크숍에서 민원 담당 공무원들은 ‘2025 대한민국 정원산업박람회’ 개최지를 미리 둘러보고 숲체험을 통해 마음을 다스리며, 감정 공감 카드 게임 등 다양한 체험 활동을 통해 심리적 안정을 도모할 것으로 기대된다.
‘민원처리에 관한 법률 시행령’이 지난해 10월 29일 개정됨에 따라 민원인의 통화와 면담 시 전체 녹음·녹화가 가능하고, 장시간 통화(권장 20분)와 폭언 발생 시 안내 후 통화를 종료할 수 있으며, 폭언·폭행·위험물 소지·집기 파손 등 공무방해 시 퇴거 조치 또는 일시적 출입 제한도 가능하다.
이에 따라 시는 ‘진주시 민원업무담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 개정해 장시간 통화·면담 종결에 대한 근거를 마련하는 등 안전한 민원실 환경조성을 위해 지속적으로 개선해 나간다는 입장이다.
한편 시는 관내 30개 읍·면·동 행정복지센터에 비상벨을 설치하고, 긴급 상황 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 유관기관과 협력 체계를 구축해왔다.
또한 민원인의 폭언·폭행 발생 시 피해 공무원을 보호하기 위해 법적 전담부서를 지정하고, 심리상담·의료비 지원·휴식시간 제공·피해 예방 교육과 연수를 시행하고 있다.
시 관계자는 “앞으로도 민원공무원의 안전과 근무 환경을 개선하기 위한 보호 대책을 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.
/이호상 기자
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